наверх

 

Что такое CRM Всё, о чем вы не знали

Что такое CRM Всё, о чем вы не знали




В бизнесе вы используете платформы и технологии, прежде всего, по двум причинам. Во-первых, вам необходимо держать все в порядке в одном и том же месте. Во-вторых, необходимо, чтобы о вас и вашем бренде говорили.

Одной из платформ, которая может объединить все ваши усилия при построении взаимоотношений с клиентами, является CRM. Эта мощная технология началась с этапа использования блокнота и ручки, и ее цель была та же, что и сегодня, — первоочередная задача бизнеса по поддержанию взаимоотношений с клиентами.

Управление взаимоотношениями с клиентами развивалось от рукописных заметок до баз данных, сохраняемых на компьютерах. В 1990х произошел рост и улучшение CRM, и платформы CRM были преобразованы в программное обеспечение SaaS. С появлением облачных вычислений каждый, кто взаимодействовал с клиентами, мог видеть воочию всю историю работы с ними, и это помогало создать клиент-ориентированный, персональный сервис, который люди и ждали от компаний.

Во все времена, начиная со скромной истории и заканчивая захватывающим будущим, в котором платформы CRM управляются искусственным интеллектом, эта технология помогает улучшить работу с клиентами. Инфорграфика ниже рассказывает о CRM подробнее и предлагает советы по использованию платформ CRM для более полной реализации их потенциала.

Что такое CRM

CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management) и развилась, начиная с рукописных заметок.

Она началась с использования блокнота и ручки.

В 1950х Rolodex стал первой «настольной» CRM. Наряду с файлами, которые заполняли кабинеты, Rolodex помогал отслеживать поток клиентов. В то время, как эта система обслуживала небольшие предприятия, она была трудна для масштабирования.

В начале 1980х появились базы данных, сохраняемые на персональных компьютерах.

Затем, в конце 1980х, эти программы развились до ПО для управления контактами (Contact Management Software). Эти программы описывались как «цифровой Rolodex». Они предлагали несколько особенностей для работы компании с клиентами.

В начале 1990х появился Sales Force Automation. Разработка ПО резко улучшилась. Это позволило компаниям упорядочить процессы продаж и повысить свою эффективность.

В 1995 был введен термин CRM (Customer Relationship Management). ПО CRM устанавливалось на отдельные компьютеры, и поддерживалось и обновлялось вручную.

Первое мобильное решение было представлено в конце 1990х. SaaS трансформирует CRM платформы.

В конце 1990х CRM и приложения для продаж начинают перемещаться в облака, благодаря компаниям наподобие Salesforce.

С помощью CRM платформ бизнес перенес свой фокус с транзакций на взаимодействие.

Это ПО:

Повысило работоспособность при использовании устаревшего ПО
Доступно в облаке
Улучшило свои мобильные возможности
Лучше стало управление социальными взаимоотношениями
Словарь терминов CRM

Большинство CRM платформ являются SaaS программами, которые могут работать при помощи облачных вычислений.

CRM – программа, которая позволяет вам сохранять и управлять информацией о потенциальных и реальных клиентах в одном централизованном месте. Эти данные включают в себя:

Контактную информацию для бизнес-контактов
Детали счета
Все релевантные данные о возможностях продаж
Программное обеспечение, как услуга (SaaS) – это ПО, к которому вы имеете доступ через интернет без необходимости установки или поддержки программы.

SaaS приложения также называются:

Веб-приложения
On-demand software (ПО «по требованию»)
Hosted software
Приложения SaaS работают на серверах SaaS провайдеров

Облачные вычисления

Файлы или программы, доступные в облаке, включая SaaS, доступны через браузер или приложение. Преимущества облачных вычислений включают в себя:

Адаптируемые настраиваемые программы
Высокая надежность программы
Многопользовательский режим, таким образом множество пользователей могут войти в приложение и использовать его одновременно
Масштабируемость
Высокая безопасность
Ктоиспользует CRM платформы

Т.к. большинство CRM платформ расположено в облаке, они могут расти и масштабироваться вместе с вашим бизнесом.

Это означает, что бизнесы любых размеров могут – и должны – использовать платформы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами.

Как работает CRM

Она собирает данные с ваших интегрированных платформ, с различных подразделений и упорядочивает их. Она обеспечивает аналитику и отчеты.

Эти данные о:

Продажах
Маркетинге
Сервисе клиентов
Компании, которые увеличили за последние 12 месяцев свои инвестиции в аналитику, в три раза чаще используют свои данные в качестве конкурентного преимущества, чем компании, которые не увеличили инвестиции в аналитику.

Преимущества CRM платформы:

На 44% больше лидов
На 37% возрастают продажи за год
На 45% увеличивается возможность удержания клиента
На 52% быстрее интеграция бизнес приложений


Она снижает число решений и действий, которые требуются от продавцов ежедневно.

4 способа эффективно использовать CRM

1.Упрощайте правила доступа

Определите:

1.Уровни доступа пользователей

2.Типы записей

3.Настраиваемые поля

4.Вкладки

2.Управляйте обновлениями, модификациями и изменениями записей, и системой. Не засоряйте ваши данные. Используйте панель аудита для отслеживания изменений в вашей системе

3.Научите всю команду уверенно пользоваться системой. Поощряйте сотрудничество и прозрачность действий

4.Прислушайтесь к пользователям CRM. Используйте обратную связь для улучшения CRM платформы, и она будет работать эффективно.

Одна компания опрашивала конечных пользователей, как внутренних сотрудников, так и клиентов. Эта обратная связь помогла:

Снизить ошибки ввода данных на 17%
Сократить время обработки на 15%
Компания улучшает все процессы в системе, связанные, например, со специальными полями и страницами, которые ежедневно влияют на работу пользователей.
8 шагов для внедрения новой CRM системы

Хотя облачная CRM начинает работать немедленно, вашей компании необходим план по ее внедрению.

1.Постройте вашу команду

2.Определите цели и расставьте приоритеты

3.Определите ваши процессы

4.Обозначьте, как вы начнете использовать вашу CRM платформу

5.Определите поля, которые вам нужны

6.Определите отчеты, которые вам нужны

7.Обучите вашего администратора

8.Взаимодействуйте с вашими пользователями

Опции при использовании CRM платформы для измерения ROI (коэффициента возврата инвестиций) клиентского сервиса и команды продавцов

Case resolution times, case age (время разрешения случая, возраст случая)

Cases closed per rep, number of self-closed cases (случаи, закрытые для каждого представителя, количество самозакрытых случаев)

Average case response time (time spent in New status) (среднее время ответа (время, проведенное в новом статусе)

Number of escalations (количество эскалаций)

Cost per case (стоимость одного случая)

Amount spent of portal support resources (время, проведенное на ресурсах поддержки)

Number of cases resolved through portal (число случаев, решенных через портал)

Будущее CRM и платформ CRM

Искусственный интеллект будет принимать, либо предлагать решения.

Он будет переводить огромный набор данных в интуитивно понятный, автоматизированный вид, который поможет обеспечить непревзойденную работу с клиентами.

Большие данные (Big data) будут играть большую роль, и платформа будет собирать и упорядочивать их.

Будет улучшаться мобильность.

Платформа CRM это мощный способ держать на первом месте управление взаимоотношениями с клиентами. Независимо от того, только ли вы начали бизнес или являетесь уже устоявшимся предприятием, вам необходимо использовать этот
Контакты:
Адрес: Свердлова, 55-д, 15 118513 Москва,
Телефон:+7 495-940-876-58, Электронная почта: contact@my-71.ru новости туризма
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
» 10 заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами

1) заставляйте клиентов возвращаться карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. в основе бизнеса сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно

» ТОП 6 лучших CRM-систем

crm (customer relationship management) — это система управления взаимоотношений с клиентами в виде программного обеспечения, направленная на автоматизацию всех бизнес-процессов компании или организации. автоматизация

» Любой бизнес так или иначе подразумевает работу с клиентами.

порой это представляется довольно непростым занятием, т.к. включает в себя очень много компетенций. ⠀ но, тем не менее, мы всё же рискнули спросить у нашего менеджера по работе с клиентами, маргариты, какой главный

» ???? Обзор 5-ти полезных онлайн-сервисов для проверки любой компании в России.

эти сервисы вам будут полезны при начале сотрудничества с новыми поставщиками,клиентами и др.компаниями. также при подписании любых договор и соглашений. начну по порядку с самого популярного. 1. сервис предоставляет

» Барышня заехала на сервис, колесо подкачать....

Сотрудникам автосервисов приходится сталкиваться с не совсем адекватными клиентами: одни пытаются починить "стучащее" колесо, другие меняют резину только тогда, когда она стерта начисто. Но их всех пе…

» Мало продаж в бизнесе

спасением станет скрипт! скрипт продаж - это сценарий эффективного диалога с клиентами, включающий в себя отработку всех возражений - в т.ч. "дорого", "я подумаю", "у конкурентов дешевле". наша команда занимается

» Какую систему CRM выбрать небольшому бизнесу

crm (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) — это специализированные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести историю

» Хорошее обслуживание как залог успеха бизнеса

без хорошего обслуживания клиентов ваше коммерческое предприятие обречено на гибель. вы можете продавать самые лучшие продукты на планете и предлагать самые уникальные услуги в мире, но если у вас нет адекватной службы

» 6 ЛУЧШИХ КНИГ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

1. томас питерс. "преврати себя в бренд" сегодня недостаточно просто делать хорошо свое дело. важно умело рассказать об этом потенциальным клиентам. том питерс – мастер. его имя – глобальный бренд в менеджменте. за

» Метод McKinsey Аудиокнига

на сегодняшний день в мире нет другой столь известной, успешной и востребованной консалтинговой фирмы, как mckinsey & company. ее клиентами является большинство ведущих мировых корпораций. из этой компании вышли многие

» И. Расиел. "Метод McKinsey". Аудиокнига

на сегодняшний день в мире нет другой столь известной, успешной и востребованной консалтинговой фирмы, как mckinsey & company. ее клиентами является большинство ведущих мировых корпораций. из этой компании вышли многие

»  клиенты и покупатели уходят

почему клиенты покидают вас какую часть мы могли бы вернуть обратноразличные исследования предоставляют различную информацию. некоторые источники указывают:1% клиентов «умирают» вы ничего не сможете с этим поделать.9%

» Филип Котлер. "Маркетинг по Котлеру"

описание: «маркетинг по котлеру» — это полное руководство по маркетингу для менеджеров, основанное на опыте практической работы автора с такими корпоративными клиентами, как at&t, general electric, ford, ibm, michelin,

» Как вернуть потерянных клиентов или 10 ошибок, из-за которых клиенты о вас забывают

1. несоответствующая коммуникациядля кого-то прозвучит банально, но реально многие бизнесы пользуются просто не теми средствами в коммуникации с клиентами, отправляют факсы, не уточнив, что они предпочитают e-mail,

» Насущные проблемы любого предпринимателя, бизнес которого не вошел в стадию зрелости и не развился должным образом.

1. клиентов нет, продаж нет.2. клиенты есть, с ними нужно как то справится.3. как найти необходимых сотрудников4. как научить сотрудников работать так, как тебе нужно5. как вести бухгалтерию6. как организовать

Оставить комментарий
Калейдоскоп
19 жестких «надо», которые ведут к успеху от Дэна Вальдшмидта. 19 жестких «надо», которые ведут к успеху...

дэн - предприниматель, маркетолог и один из...

  • 20:32
  • 0
  • 0
Бизнес-идея: Кальянная комната Бизнес-идея: Кальянная комната...

бизнес и предпринимательство·4 окт 2018...

  • 20:32
  • 0
  • 0
7 замечательных уроков успеха от Генри Форда 7 замечательных уроков успеха от Генри...

1. фокус. вы находитесь в полном неведении о...

  • 20:00
  • 0
  • 0
Почему нужно стать безжалостным к самому себе Почему нужно стать безжалостным к самому...

жалость к себе — эмоция, основанная на...

  • 20:00
  • 0
  • 0
Свежая бизнес идея 2021: продажа нанопленки против камер ГИБДД и видеорегистраторов. Свежая бизнес идея 2021: продажа...

начальные вложения: 5 т.р. ежемесячная...

  • 20:00
  • 0
  • 0
Как сделать первые шаги в сезонном бизнесе с минимальными затратами ???????? Как сделать первые шаги в сезонном бизнесе...

если боишься напрячь извилину или потерять...

  • 20:00
  • 0
  • 0
CRM для малого бизнеса CRM для малого бизнеса...

1. amocrm простая saas crm система....

  • 20:00
  • 0
  • 0
БУДУЩЕЕ НАСТУПИЛО. БУДУЩЕЕ НАСТУПИЛО. ...

всё началось много лет назад. к тому времени...

  • 20:00
  • 0
  • 0
В среднем сотрудник работает 3 часа из каждых 8 В среднем сотрудник работает 3 часа из...

множество исследований говорит о том, что...

  • 20:00
  • 0
  • 0
????ТОР 4 фильма про бизнес! Обязательно к просмотру!???? ????ТОР 4 фильма про бизнес! Обязательно к...

основатель (2016) история рэя крока,...

  • 20:00
  • 0
  • 0
«Жизнь-cтpaннaя штyкa» «Жизнь-cтpaннaя штyкa»...

moжeт быть, bы знaeтe, чтo pyкoвoдитeль...

  • 20:00
  • 0
  • 0
Бизнес-идея: Производство пеноблоков. Бизнес-идея: Производство пеноблоков....

входной билет: 200-250 т.р. окупаемость: 4...

  • 16:32
  • 0
  • 0