наверх

Авторизация
 

На связи: почему полезно отвечать пользователям в интернете

На связи: почему полезно отвечать пользователям в интернете




Время от времени компании совершают ошибки, вызывающие недовольство клиентов: в ресторане путают заказ, в отеле ломается кондиционер, а в химчистке безвозвратно портят вещь. Разочарованные потребители все чаще описывают пережитый ими негативный опыт на сайтах с отзывами. На эти отзывы обращают внимание многие потенциальные клиенты перед тем, как выбрать, к какой же фирме или производителю обратиться. Таким образом, получается, что даже незначительные проблемы при оказании услуг могут иметь долгосрочные негативные последствия для репутации фирмы и ее финансовой успешности.

Как улучшить онлайн-репутацию своей компании в век отзывов и цифрового «сарафанного радио» Существуют стандартные стратегии возмещения издержек — предоставление разочарованным потребителям специальных предложений и скидок. Многие менеджеры также начали публично отвечать на отзывы клиентов, извиняясь за совершенные ошибки и детально описывая шаги, которые будут предприняты для того, чтобы избежать возникновения подобных ситуаций в будущем. Создатели сайтов отзывов утверждают, что обратная связь — хороший способ урегулировать ситуацию, и даже предоставляют инструкции по составлению ответов на претензии (вот, например, такая инструкция от сайта TripAdvisor). Однако помогает ли такая практика улучшить онлайн-репутацию

Чтобы ответить на этот вопрос, мы проанализировали десятки тысяч отзывов об отелях и ответы менеджеров на сервисе TripAdvisor, где используется шкала от 1 («ужасно») до 5 («превосходно»). Ответы менеджеров на TripAdvisor встречаются часто: примерно у 1/3 отзывов есть обратная связь, приблизительно половина представленных на сайте отелей отвечают на отзывы клиентов.

Проанализировав эти ответы, мы установили, что, когда представители отеля начинают отвечать на отзывы постояльцев, количество отзывов увеличивается на 12%, а рейтинг соответствующих отелей на сайте возрастает в среднем на 0,12 балла. Подобные улучшения могут показаться незначительными, но TripAdvisor округляет средний рейтинг заведения до десятых балла: так, отель с рейтингом 4,26 в результате округления получит 4,5, в то время как его конкурент с показателем 4,24 — 4 балла. Таким образом, даже незначительная динамика может оказывать значительное влияние на восприятие компании потребителем. Около трети проанализированных нами отелей повысили свой округленный рейтинг как минимум на 0,5 в первые полгода после того, как их менеджеры начали реагировать на отзывы постояльцев.

На следующем этапе исследования мы попытались понять, почему после начала предоставления обратной связи увеличивается число положительных отзывов об отеле. Если менеджеры, к примеру, отвечают на отзывы, когда в отеле ведется ремонт, можно связать последующий рост рейтинга и обратную связь, предположив, что это прямое следствие улучшения качества обслуживания.

Чтобы установить причинно-следственную связь между обратной связью и ростом рейтинга заведения, мы воспользовались выявленной закономерностью: несмотря на то, что практически на все отели из нашего исследования были написаны отзывы как на TripAdvisor, так и на Expedia, большинство менеджеров отвечало исключительно на отзывы с TripAdvisor. Таким образом, мы смогли использовать рейтинги с Expedia в качестве контрольного показателя.

Нам удалось установить следующее: когда представители отелей отвечали на отзывы с TripAdvisor, их рейтинги на этом сайте начинали расти, однако показатели на Expedia оставались неизменными. Если бы в отелях были проведены какие-то изменения (прошедшие для нас незамеченными), совпавшие по времени с началом практики ответов на отзывы потребителей, то мы бы зафиксировали соответствующее улучшение рейтингов на Expedia.

Результаты проведенного анализа укрепили нашу уверенность в том, что улучшение рейтингов – это следствие обратной связи. Тем не менее, на данном этапе мы пока не могли исключить еще одно вероятное объяснение изменений рейтинга, даже в случае, если обратная связь со стороны менеджмента не оказывала никакого влияния на впечатления клиентов. Что если проводимые отелями усовершенствования, совпавшие по времени с началом практики обратной связи с пользователями TripAdvisor, были нацелены на удовлетворение потребностей именно этой категории постояльцев В таком случае нами был бы отмечен рост рейтингов на TripAdvisor в сравнении с показателями с Expedia даже при условии неэффективности обратной связи.

Чтобы исключить вероятность

альтернативного объяснения, мы обратились к часто встречающейся на TripAdvisor ситуации. Представьте, что два путешественника, Элис и Родриго, остановились в одном и том же отеле в один и тот же промежуток времени. Неделю спустя Элис оставила отзыв на TripAdvisor. Спустя две недели Родриго также оставил на сайте свои впечатления от отеля. Однако в период между публикацией обоих отзывов отель начал принимать ответные меры. Таким образом, несмотря на то, что Элис и Родриго были в отеле в одно и то же время, только Родриго увидит ответ от менеджеров отеля перед тем, как опубликовать свой отзыв. Сравнив оценки, данные пользователями, оказавшимися в такой же ситуации, как Элис и Родриго, мы выявили следующую закономерность: рейтинги людей, которые увидели сообщение с ответом от менеджера, были примерно на 0,1 выше, чем оценки, поставленные людьми, опубликовавшими свой отзыв первыми.

Таким образом, проведенный нами анализ позволяет сделать вывод, что улучшение рейтинга может быть напрямую связано с обратной связью от менеджмента. Кроме того, мы обнаружили еще одну, возможно, удивительную закономерность: ответ менеджмента на позитивные отзывы влияет на репутацию заведения в той же мере, что и отклики на отрицательные комментарии.

Чтобы понять причину этого феномена, представьте, что вы отправились в свой любимый ресторан, славящийся безукоризненным обслуживанием и качеством подаваемой еды, но в этот раз официант опоздал с подачей основного блюда. Вы раздражены и даете понять это своим друзьям. Спустя несколько секунд у вашего столика возникает менеджер заведения и спрашивает: «Вы всем довольны» Какое-то время вы раздумываете, стоит ли жаловаться, но вместо этого решаете уйти от конфликта и постараться получить удовольствие от блюда. Почему вы пожаловались своим соседям по столу, но не стали предъявлять претензий менеджеру

Такой же выбор может встать перед клиентом, раздумывающим, стоит ли оставить жалобу на TripAdvisor. Если он заметит, что на последние несколько отзывов ответили представители заведения, возможно, он решит не оставлять банальный или не подкрепленный доказательствами негативный отзыв, чтобы избежать потенциально тяжелого онлайн-общения с менеджером. Даже несмотря на то, что пользователям, оставляющим отзыв, не нужно встречаться с менеджером в реальности, взаимодействие между двумя людьми в интернете постоянно фиксируется и доступно для каждого. Некоторые клиенты предпочитают избегать таких ситуаций и оставляют негативных отзывов.

В нашем исследовании мы использовали длину оставленных рецензий как косвенный показатель банальных (коротких) и подробных (длинных) отзывов. Нами было обнаружено, что клиенты, прочитавшие размещенные ранее комментарии менеджеров к отзывам, были менее склонны оставлять короткие отзывы, чем не прочитавшие комментариев потребители. Таким образом, когда администрация отеля начинала отвечать на отзывы постояльцев, резко сокращался объем коротких негативных рецензий. И хотя длинные отрицательные отзывы по-прежнему появлялись на сайте, за счет увеличившегося объема в них начали встречаться конструктивные замечания, полезные для менеджеров отеля.

Рост популярности сайтов с отзывами создал у многих компаний впечатление, что они теряют контроль над своей онлайн-репутацией. Это привело к распространению сомнительных стратегий — например, появлению позитивных рецензий в обмен на бонусы или даже написанию фальшивых отзывов. Конечно, негативные отклики неизбежны, однако результаты проведенного нами исследования показывают, что менеджеры могут активно участвовать в создании позитивной онлайн-репутации их организации. Отслеживая появление отзывов и оперативно отвечая на них, менеджер обязательно сможет конструктивно отреагировать на негатив, когда тот появится (что неизбежно произойдет), и, возможно, даже способствовать росту рейтинга своей компании.

Об авторах. Давиде Прозерпио — доцент факультета маркетинга в Школе бизнеса Южно-Калифорнийского университета. Джорджес Зервас — доцент факультета маркетинга Школы менеджмента Бостонского

Контакты:
Адрес: Свердлова, 55-д, 15 118513 Москва,
Телефон:+7 495-940-876-58, Электронная почта: contact@my-71.ru новости туризма
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
» Хорошее обслуживание как залог успеха бизнеса

без хорошего обслуживания клиентов ваше коммерческое предприятие обречено на гибель. вы можете продавать самые лучшие продукты на планете и предлагать самые уникальные услуги в мире, но если у вас нет адекватной службы

» Как получить отзыв от клиента

думаю, не стоит объяснять, зачем это нужно. не надо писать о том, что отзывы формируют доверие к вашему товару или услуге. поэтому перейдем сразу к делу , а именно, как же их получить от своих клиентов да-да, чтобы их

» 10 ожиданий клиентов от интернет-магазинов

1. доступная информация о цене и доставке товара — 95, 5% многие исследования свидетельствуют о том, если пользователь при совершении покупки видит не ту цену, которую увидел сначала (добавляется стоимость доставки,

» Что, где, когда и как покупают — опыт клиентов

что может максимально быстро сформировать лояльность покупателей к вашей продукции или фирме конечно же, позитивный опыт клиентов. маркетологи-профессионалы понимают под этим термином субъективное ощущение, возникающее

» Для успеха бизнеса требуется обеспечение обратной связи

продвижению любого торгового бизнеса способствует обеспечение обратной связи. неважно какой вариант бизнеса вы ведете: онлайн или оффлайн. главное — правильно наладить такую связь с покупателями и сотрудниками. что

» 5 важнейших идей, как улучшить бизнес с помощью того, чего вы еще не делаете:

1. спросите себя: что делает ваш идеальный конкурент из того, чего не делаете вы что именно помогает его компании быть такой привлекательной для клиентов, партнеров, инвесторов вернее, какие управленческие и

» Важнейшие идеи, как улучшить бизнес с помощью того, чего вы еще не делаете:

1. спросите себя: что делает ваш идеальный конкурент из того, чего не делаете вы что именно помогает его компании быть такой привлекательной для клиентов, партнеров, инвесторов вернее, какие управленческие и

»  интересных вопросов: "как улучшить бизнес с помощью того, чего вы еще не делаете"

1. спросите себя: что делает ваш идеальный конкурент из того, чего не делаете вы что именно помогает его компании быть такой привлекательной для клиентов, партнеров, инвесторов вернее, какие управленческие и

» Как запустить сарафанное радио (Сарафанный маркетинг)

сарафанный маркетинг работает, и этот факт нельзя отрицать. вот лишь часть из тех плюсов, которыми он наградит вашу компанию: сарафанное радио: — клиенты сами приходят к вам — людская молва — бесплатная реклама —

» Ключевое преимущество — что это такое

многие предприниматели уже знают, что ключевое преимущество продукции позволяет не только обрести конкурентное верховенство фирме, ип, но и потребителям удовлетворять наилучшим образом их потребности. это отличает

» Как написать маркетинг кит

маркетинг кит – это продающая презентация вашего бизнеса. скажите, сколько презентаций вы читали в своей жизни наверняка больше сотни. и все они похожи одна на другую. при выборе компании люди часто ориентируются не на

» Финансовые ошибки бизнесмена: топ-10

какие ошибки совершают бизнесмены много разных, но отдельное место здесь занимают ошибки с личными финансами (финансовая грамотность). бизнесмен, имея целью извлечение прибыли из своего предприятия (бизнеса), может

» PROFI — это крупный рекомендательный сервис по подбору 

специалистов.; более 200 000 специалистов; более 500 видов услуг; более 2 000 000 клиентов; более 1 000 000 подлинных отзывов. на нашем сайте зарегистрированы такие профессионалы, как: строители и мастера по

» Обсудим зимнюю резину 2017?

Собственно зима на носу..Многие уже переобулись..Сам пока не тороплюсь,в Мск опять потепление на всю ближайшую неделю..до 7..Езжу пока на всесезонке Мишлен..Читаю отзывы на профильных сайтах,говорят…

» PROFI — это крупный рекомендательный сервис по подбору

специалистов.; более 200 000 специалистов; более 500 видов услуг; более 2 000 000 клиентов; более 1 000 000 подлинных отзывов. на нашем сайте зарегистрированы такие профессионалы, как: строители и мастера по ремонту,

Оставить комментарий
оформить кредитную карту Райффайзенбанк
Калейдоскоп
Как построить деревянную беседку своими руками Как построить деревянную беседку своими...

открытая беседка во дворе дома — идеальное...

  • 19:11
  • 0
  • 0
Друзья! ПО МНОГОЧИСЛЕННЫМ ПРОСЬБАМ, ПОВТОРЯЮ ИГРОВОЙ ТРЕНИНГ"БОЮСЬ - НЕ БОЮСЬ! Как избавиться от страха публичного выступления" Друзья! ПО МНОГОЧИСЛЕННЫМ ПРОСЬБАМ,...

16 мая (четверг) , в 19:00 мск. регистрация...

  • 11:55
  • 0
  • 0
Ремонт ПВХ окон своими руками. Ремонт ПВХ окон своими руками....

разболталась ручка, замена сломанной ручки,...

  • 11:11
  • 0
  • 0
Печь на опилках Печь на опилках ...

печи, использующие в качестве топлива опилки...

  • 09:11
  • 0
  • 0
Правила покраски гипсокартона Правила покраски гипсокартона...

подготовка гипсокатона под покраскуте, кто...

  • 23:22
  • 0
  • 0